CRM? ENTENDA O CONCEITO PARA MELHORAR SEU E-COMMERCE

O CRM (sigla em inglês para Gestão de Relacionamento com o Cliente) é considerado tanto um software para armazenar as informações dos clientes que acessam determinada plataforma ou serviço, quanto um conjunto de técnicas para gerenciar esse relacionamento.

Ao englobar o uso de gestão, no seu e-commerce, a empresa consegue obter melhores informações do atendimento com o usuário. Assim, é possível se antecipar a atender às necessidades do cliente, focando suas ações nele e não tanto em seus produtos.

Ainda está com dúvidas de como funciona o CRM? Destrinchamos mais o assunto a seguir.

Como funciona o CRM

Como mencionamos, o CRM é o conjunto de técnicas com software voltado a essa gestão. Um depende do outro, pois, sem conhecer o cliente (armazenamento de suas informações), é impossível interagir com ele, assim como é necessário que o cliente interaja com a empresa (atendimento), para conhecê-lo.

Por isso, o sistema atua em dois blocos:

Sistemas de interação: envolve o registro, por meio automatizado, dos dados do cliente em um contato, seja em atendimento ou compra. Exemplo são canais de atendimento, PDVs, Sales Force Automation (Força de Vendas);
Sistema de aquisição do conhecimento: envolve a análise dos dados capturados nos sistemas mencionados acima. São estudadas as transações em vendas e o relacionamento no SAC.

Após a captura e análise dessas informações, a empresa realiza o tratamento de dados como histórico completo do cliente, andamento ou finalização dos casos e satisfação com atendimento, produto e serviço oferecidos.

Eficiência da Gestão de Relacionamento com o Cliente

Com o CRM, é possível fazer melhor segmentação de clientes para direcionar suas campanhas de marketing (em que e como investir). Assim, a ferramenta analisa a aceitação da empresa entre diferentes perfis de clientes e territorialmente.

Por isso, as técnicas de gestão do relacionamento se dividem em quatro:

Analítica: análise dos dados e perfil do cliente, gerando relatórios sobre o contato (posição no funil de vendas, necessidades);
Colaborativa: integra os times de marketing e vendas, que trabalham em conjunto para guiar a jornada do comprador até uma conversão em cliente;
Operacional: aqui entra o uso de software CRM para facilitar a rotina de atendimento e venda, como o acesso e a troca de informações;
Estratégica: junção de todas as técnicas acima, justamente para melhorar a tomada de decisões aliadas às necessidades dos clientes.

A vantagem do método envolve, ainda, o gerenciamento de melhores contatos e oportunidades, como melhoria nas etapas de vendas e complementação de produtos (as “vendas casadas”). Outro benefício é ter todas essas informações em um só lugar, otimizando seu acesso e melhorando o relacionamento entre cliente e empresa.

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